Иногда в жизни приходится выполнять задачи, выходящие за рамки проблематики повседневного быта: от постройки собственного дома или установки новых пластиковых окон до замены изношенных отопительных радиаторов или подключения стиральной машины. Многие люди успешно решают часть подобных вопросов самостоятельно, однако выполнение некоторых работ требует специальных навыков и немалого опыта.
В этом случае возникает потребность в услугах профессионалов. Нанимая специалистов, заказчик рассчитывает получить за свои деньги хорошее качество в оговоренные сроки. Однако на практике далеко не всегда результат соответствует ожиданиям. Чтобы не стать жертвой недобросовестного отношения исполнителей к своей работе, следует внимательно относиться к выбору подрядчиков и тщательно изучать предлагаемый ими договор. Ну, а на случай возникновения конфликтной ситуации подготовиться к тому, чтобы аргументированно предъявить претензию и добиться защиты своих прав.
С точки зрения закона
Все договорные отношения регулируются положениями действующего законодательства — Гражданского кодекса РФ и Федерального закона «О защите прав потребителей».
ГК РФ регламентирует основные правила заключения и исполнения договоров. Здесь можно найти ответы на наиболее распространенные вопросы потребителей.
Например, в статье 310 говорится о недопустимости одностороннего отказа от исполнения своих обязательств по договору, если он не предусматривает этого. Что это значит? В первую очередь, как уже было сказано выше, документы нужно читать очень внимательно, так как они могут содержать условия, позволяющие исполнителю уйти от ответственности. В особенности это касается различных примечаний, сносок и врезок, напечатанных мелким и бледным шрифтом на ярких и красивых фирменных бланках типовых договоров, где нужно только заполнить техническую часть, вписать свое имя, поставить дату и подпись. Если с бумагами все в порядке, то подрядчик не может отказаться устранить дефекты или переделать некачественно выполненную работу, будь то щель между рамой и подоконником, растрескавшаяся или неровно уложенная штукатурка, скрипящий под ногами ламинат или болтающаяся розетка.
Также следует обратить внимание на критерии приемки выполненных работ. Действительно, когда стена считается ровной, а когда — нет, что подразумевается под качественной укладкой кафеля, как доказать, что течь в месте соединения водопроводных труб возникла по вине монтировавшего их сантехника? Человеку, не имеющему специальной подготовки, ответить на эти вопросы будет непросто. Прописать в договоре все без исключения технические параметры тоже сложно. Именно поэтому и существуют технические нормативные документы: ГОСТы, СНиПы и пр. Достаточно указания номера документа, регламентирующего правила выполнения работ, или простого упоминания, что они проводятся в соответствии с требованиями действующих нормативов. Это позволяет определить меру ответственности исполнителя.
Порядок назначения и изменения цен на товары, работы и услуги определяется статьей 424. В частности, в ней говорится о том, что изменение цен и тарифов недопустимо, если это не предусмотрено договором. Поэтому все заявления типа «Вы знаете, дело в том, что договор был заключен 30-го числа, а с 1-го у нас изменились цены, так как их подняли наши поставщики, поэтому мы физически не можем отпустить вам продукцию дешевле, чем получаем ее сами» юридической подоплеки под собой не имеют. Если объем работ велик, а перечень материалов обширен, в качестве приложения к договору должен прилагаться действующий на момент его заключения прейскурант, заверенный обеими сторонами. Ну, а если стоимость каких-то услуг все же нигде не определена, они могут быть оплачены «по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги». То есть заказчик не должен платить больше, чем это предусмотрено прейскурантом любой выбранной им фирмы.
Наконец, статья 450 определяет порядок изменения и расторжения договора. Договор действует с момента его заключения до полного исполнения сторонами взаимных обязательств. Расторгнут он может быть только при обоюдном согласии заказчика и исполнителя либо по решению суда.
Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения между потребителями и исполнителями работ, а также изготовителями и продавцами продукции. Некоторые его положения объясняют, как необходимо себя вести в конфликтных и спорных ситуациях. В частности, статья 16 закона признает недействительными условия договора, ущемляющие права потребителя. Здесь следует остановиться на нескольких основных моментах.
Во-первых, никакой договор не может отменить положения действующего законодательства. Например, законом предусмотрено, что за несвоевременное выполнение работ подрядчик должен уплатить заказчику неустойку в размере 3% от суммы невыполненных работ (Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ). Очень часто договором предусмотрены совсем другие штрафные санкции: от 0,05% до 0,5% в день. Недобросовестные исполнители, пользуясь «символичностью» штрафных санкций и юридической безграмотностью заказчиков, иногда позволяют себе серьезные нарушения сроков. Однако условие договора в данном случае неправомерно, т.к. ущемляет права потребителя по отношению к тем, которые предусмотрены законом. Поэтому требовать следует 3% в день, и не меньше.
Во-вторых, приобретение одних товаров или услуг не может быть обязательным условием приобретения других. Так, магазин не вправе продавать раковину только в комплекте со сливным сифоном, если последний не является частью комплектации, предусмотренной производителем. А вот менее очевидный пример. Если на ценнике указана стоимость 1 м2 кафельной плитки, то заявление продавца, дескать, «мы продаем от 10 м2», будет неправомерным, так как фактически получается, что условием приобретения 3 м2 является покупка еще 7-ми. Более того, применяемая некоторыми магазинами система нескольких различных цен на один и тот же товар, зависящих от его количества, — довольно спорная практика. А вот система накопительных скидок или специальных бонусных программ — совсем другое дело. Недаром крупные торговые сети используют именно этот способ поощрения покупателей.
Наконец, исполнитель не вправе без согласия заказчика выполнять дополнительные платные услуги, не предусмотренные договором. Но об этом чуть ниже.
Конечно, при надлежащем исполнении подрядчиком своих обязательств потребность в юридической аргументации вряд ли возникнет. Однако если планируемый объем работ велик, а стоимость их значительна, все же имеет смысл заранее изучить хотя бы самые общие аспекты потребительского законодательства. Это позволит чувствовать себя более уверенно, выбирая строительную фирму и заключая с ней договор.
Выбор партнера
Как уже было сказано выше, начинать нужно с внимательного отношения к выбору компании-подрядчика. Сначала можно изучить информацию, представленную на ее сайте. При этом следует помнить об одном немаловажном обстоятельстве: все, что указано на страницах интернет-сайта, в том числе цены на продукцию и услуги, является офертой, то есть предварительным договором между компанией и любым потребителем, на основании которого заключается основной договор. Поэтому менеджеры фирмы обязаны принять заказ на тех условиях и по тем ценам, которые указаны на сайте. Если это не так, то следует серьезно задуматься о целесообразности дальнейших отношений с такой компанией.
В том случае, если предварительная проверка информации о фирме дала положительный результат, можно приступать к выяснению всех интересующих подробностей. Вот что говорит по этому поводу Владимир Бурмеский, юрист межрегиональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: «В соответствии со статьями 9 и 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», строительные компании обязаны предоставить информацию как о себе, так и о продуктах своей деятельности. Эта информация должна быть открытой и общедоступной.
Потребитель также может запрашивать и другую необходимую информацию, кроме той, которая является коммерческой тайной компании». Таким образом, следует требовать у менеджеров подробных ответов на все возникающие вопросы. Например, рекомендуя определенные виды отделочных материалов, специалисты солидной компании должны рассказать не только об их очевидных достоинствах, но и о недостатках в сравнении с другой продукцией аналогичного назначения. Тогда клиент сможет взвесить все «за» и «против» и сделать самостоятельный осознанный выбор.
Чтобы не забыть что-нибудь важное, можно заранее подготовить список вопросов и отправить его предполагаемому подрядчику, например, по электронной почте, попросив последовательно ответить по каждому пункту. «При выборе компании необходимо собрать как можно больше информации о ней, узнать, есть ли у нее специальная лицензия (если таковая необходима). Нужно также убедиться, что имеющиеся документы подписаны и удостоверены в соответствующих инстанциях. Можно взять выписку из ЕГРЮЛ (Единого Государственного Реестра юридических лиц) в налоговом органе, для Москвы это налоговая инспекция № 46», — добавляет Владимир Бурмеский. Что касается лицензии, то оказание ряда услуг требует обязательного ее наличия. Например — выполнение сантехнических и электротехнических работ. Полный перечень всех видов деятельности содержится в Федеральном законе 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Также следует убедиться в наличии сертификатов соответствия и гигиенических сертификатов на приобретаемую продукцию и услуги. Помимо обязательной сертификации существует и добровольная. Эта процедура применяется в тех случаях, когда компания-подрядчик использует в своей работе материалы и технологии, разработанные крупными промышленными производителями или отраслевыми институтами. При этом разработчик технологии (или производитель материалов) проводит аудит производственных площадей сертифицируемой структуры, а также проверяет уровень подготовки ее персонала. В случае удовлетворительного результата выдается так называемый «сертификат доверия» — заключение о соблюдении требований к технологиям производства и монтажа, условий хранения и транспортировки продукции.
На сегодняшний день многие солидные производители сертифицируют своих партнеров, оказывающих услуги конечным потребителям. Так, Группа компаний ПРОПЛЕКС, крупнейший российский производитель оконного ПВХ-профиля по австрийским технологиям, проводит аудит производств и офисов продаж своих переработчиков, осуществляющих производство и установку оконных блоков. Делают это и производители, работающие в других областях. Например, компания «Данфосс», ведущий мировой производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления и теплоснабжения зданий, выдает сертификаты своим проверенным партнерам, занимающимся монтажом тепловой автоматики: радиаторных терморегуляторов, тепловых счетчиков, индивидуальных тепловых пунктов (ИТП), управляющих отоплением коттеджей и пр.
Другой иллюстрацией могут служить специальные сертификаты «Академии кондиционирования LG». В любом случае, наличие подобных документов дает потребителю дополнительную гарантию качества услуг.
Как узаконить отношения
Выбрав подрядчика, можно приступать к заключению договора. Договор — основной документ, регулирующий отношения между заказчиком и исполнителем. Все работы и их оплата осуществляются в строгом соответствии с этим документом.
Прежде всего, необходимо удостовериться в том, что предлагаемый подрядчиком пакет услуг включает все необходимое. Тогда впоследствии не придется отдельно доплачивать за какие-то работы или материалы. «Менеджер компании обязан озвучить полную сумму и объяснить, что в нее входит, а также рассказать о качестве товара. Лучше всего отдельно ознакомиться с прайс-листами в письменном виде», — советует Ринат Сераджинов, менеджер по продажам торгового дома «БРК». Следует обратить внимание и на пакет дополнительных услуг, например, доставку материалов, уборку и вывоз мусора и т.д. «Наличие в пакете компании дополнительных сервисных услуг, не увеличивающих общую стоимость работ, становится сегодня правилом хорошего тона, свидетельствующим о серьезности намерений и внимательном отношении к потребителям», — отмечает Лев Минуллин, руководитель отдела продвижения и развития Группы компаний ПРОПЛЕКС.
Кроме того, перечень услуг не должен включать ничего лишнего. Заказчику не следует оплачивать дополнительные работы, не предусмотренные договором. «Дополнительная услуга, которая не указана в договоре, может оказываться только с согласия покупателя (потребителя). Она оговаривается в отдельном договоре, приложении к договору, либо устно», — поясняет Владимир Бурмеский, — «Прежде чем платить за навязанную дополнительную услугу, нужно ознакомиться с договором самостоятельно, либо обратиться к юристу. Если явно видно, что продавец нарушает подобным предложением несогласованной услуги права потребителя, платить не нужно. Следует обратиться к продавцу с заявлением, в котором указать, что это не предусмотрено договором и нарушает права покупателя по договору. Один экземпляр заявления вручите продавцу, а на своем предложите расписаться его представителю, если откажется — направьте заявление заказным письмом с уведомлением на его почтовый адрес. Продавец никогда не станет обращаться по этому поводу в суд, так как сам прекрасно понимает, что его требование неправомерно».
В договоре обязательно оговаривается полная стоимость работ (она может содержаться или в основном документе, или в приложении к нему, например – в смете), сроки их выполнения, сроки и виды гарантии, предоставляемой исполнителем на работы и материалы. Кроме того, должны быть оговорены обязательства подрядчика по устранению любых недоделок и дефектов, возникших вследствие ненадлежащего или неполного исполнения условий договора.
Обещания и обязательства
Большинство строительных фирм рекламируют высокое качество своих услуг, которое должно обеспечить возможность бесперебойной эксплуатации установленных ими конструкций или оборудования в течение длительного времени. Такие обещания подразумевают, что компания готова взять на себя определенные долгосрочные обязательства и предоставить заказчику гарантию на выполненные работы.
Так, подрядчик, выполняющий капитальный ремонт квартиры, офиса или коттеджа, должен предоставить не менее трех-четырех месяцев гарантии на все монтажные и отделочные работы. На некоторые виды работ гарантия определяется сроком службы конструкций и материалов. Трубопровод холодного водоснабжения должен прослужить не менее 30 лет, горячего – 10-15. Оконный ПВХ-профиль, согласно действующим нормативам, подлежит эксплуатации в течение 40 лет, а некоторые производители дают и более длительную гарантию. Например, профиль PROPLEX, согласно технической документации, может служить на протяжении 60 лет. На металлические двери MUL-T-LOCK сертифицированные компании-установщики дают гарантию не менее 10 лет, а на замки – и вовсе пожизненную.
Гарантийные сроки и обязательства также должны быть в обязательном порядке зафиксированы в договоре либо указаны в прилагаемой к нему технической документации.
Где искать защиты
Несмотря на все предосторожности, иногда потребителю все-таки приходится столкнуться с недобросовестным отношением строительных фирм к своим обязанностям. Как показывает практика, чаще всего возникают жалобы на качество товаров и работ. Очень часто нарушаются сроки выполнения обязательств. Реже бывают случаи, когда они вообще не исполняются, а деньги отданы неизвестно кому.
Если исполнитель отказывается удовлетворить претензии покупателя, последнему необходимо составить претензию в свободной форме, описав в ней ситуацию: какой договор был заключен, когда и с кем, что указано в его предмете, какова стоимость работ (цена, либо смета), срок их исполнения. Если срок не указан, то он должен быть разумным, в частности, можно сослаться на предложения других фирм. Если обязательства не исполнены в разумный срок, то в претензии можно требовать их исполнения в течение семи календарных дней (согласно статье 314 ГК РФ).
Изложив суть проблемы и указав на допущенные со стороны продавца нарушения, следует потребовать возврата переплаченных денег в течение 10 дней. К претензии нужно приложить копии договоров, приложений к ним, копии платежных документов и отправить все это заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Второй экземпляр можно попробовать вручить под роспись лично его представителю. Если требования покупателя не будут выполнены в добровольном порядке, нужно обращаться в суд по своему месту жительства. При этом от уплаты госпошлины потребитель освобождается. Иски по договорам, цена которых менее 50 тыс. руб., рассматривает мировой суд, если стоимость выше — районный.
Здесь можно вспомнить о сертификатах доверия. В большинстве случаев выдающие их производители готовы выступить в качестве арбитра в разрешении конфликтов. Сертифицированный подрядчик, нарушивший условия договора с заказчиком, рискует лишиться своего статуса и потерять место на рынке.
Конечно, не хочется думать о том, что ремонт квартиры или установка кондиционера может перерасти в длительное разбирательство. Однако в случае возникновения непредвиденных трудностей лучше быть во всеоружии. Избежать подобных неприятностей поможет внимательное отношение к выбору строительной компании и скрупулезное изучение договора и прилагаемой к нему документации. А уж если пришлось отстаивать свои интересы, следует проявить твердость и выдержку, последовательно добиваясь от исполнителя взятых на себя обязательств.
Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС
