В настоящее время дилерский рынок России переживает новый этап своего развития: перенос «акцентов» с продаж автомобилей к их дальнейшей эксплуатации и сервисному обслуживанию. С одной стороны, это нормальная практика для зрелого бизнеса, когда основную часть доходов дилеру приносит оказание различных услуг в рамках специально организованных автомобильных сервисных центров (АСЦ). С другой – достаточно эффективная антикризисная мера.
«Все включено»
Деятельность АСЦ предполагает оказание самых разнообразных услуг автовладельцу и его машине. Например, в марте этого года, можно сказать, в разгар кризиса, на Новорижском шоссе в Москве открылся новый дилерский центр Toyota общей площадью 8993 кв. м. Наряду с профильными услугами – собственно продажа и ремонт автомобилей – здесь можно: застраховать машину, оформить кредит на ее приобретение, установить дополнительное оборудование и охранную систему, обменять автомобиль по системе trade in. Пока решаются все вопросы, клиенты могут отдохнуть в рекреационной зоне, посидеть в интернет-кафе, оставив ребенка в детском уголке.
Другими популярными услугами, внедряемыми АСЦ, становятся программы содействия на дорогах (эвакуатор, юридическая поддержка, транспортировка автомобиля), «аэропорт-сервисы» (пока машина ремонтируется, компания обеспечит доставку клиента в аэропорты, на вокзалы), организация специальных школ вождения с изучением особенностей управления конкретными марками автомобилей.
Некоторые дилерские центры идут дальше и предоставляют эксклюзивные услуги, не имеющие аналогов у конкурентов. Например, открытый летом этого года в Москве центр «Неокар» подготавливает автомобили марки Suzuki к ралли-рейдам и экстремальному туризму. Кроме этого, много внимания здесь уделяется тюнингу: организовано специальное тюнинг-ателье.
Одной из самых интересных тенденций, связанных с развитием АСЦ, становится оказание ими непрофильных услуг. Например, компания «Автокомплекс Регинас», дилер Nissan в Челябинске, открыла собственный фитнес-клуб, предоставляющий особые условия обслуживания клиентам автоцентра.
С помощью подобных приемов дилеры обеспечивают самое главное – клиентскую лояльность. Человек с момента покупки машины и на протяжении всей ее эксплуатации привыкает решать все проблемы в одном месте. Этим и объясняется успех АСЦ во всем мире и растущий интерес к ним в России.
Архитектура «рулит»
Однако прежде чем АСЦ начнет радовать клиентов комплексным сервисом, хозяевам центра придется немало поработать. Предпринимателю, решившему соорудить АСЦ, нужно быть готовым к жестким требованиям со стороны автопроизводителей, диктующим едва ли не каждый шаг по организации дилерского центра. Один из наиболее важных моментов – внешний вид сооружения, призванный привлечь к себе внимание и выставить продукцию в лучшем виде. Например, основная концепция корпоративного стиля архитектуры Audi, единая для всего мира, – это архитектура авиационных ангаров, перекрывающих большие площади без опор. Такое решение обеспечивает обзор автомобилей из любой точки дилерского центра.
Однако эффектный проект – не главное. Как правило, крупные производители внимательно следят за всеми этапами возведения «именного» АСЦ. «Само понятие «официальный дилерский центр» накладывает определенные обязательства, – говорит Игорь Князев, член совета директоров холдинга «Антонина» (эта компания является официальным дилером нескольких крупнейших мировых автопроизводителей в Курске). – Автогиганты требуют высокого качества всех компонентов. Поэтому при строительстве следует учитывать все – от уровня проектировщиков до поставщиков и подрядчиков. Репутация партнеров позволяет четко прогнозировать вложения в проект, поскольку уже на уровне бизнес-плана можно довольно точно оценить стоимость квадратного метра. Такая прозрачность очень привлекательна для западных коллег».
Иногда требования автогигантов, не всегда адаптированные к отечественным условиям, вынуждают владельцев АСЦ искать неординарные технические решения. Например, недавно в Курске был возведен многофункциональный центр Honda площадью более 4500 кв. м. Его «визитной карточкой» стал необычный выносной металлический щит с логотипом компании. «Нам пришлось создать уникальное решение для установки фасадной части автоцентра, – говорит руководитель направления строительства автоцентров и паркингов компании Ruukki (ведущий европейский поставщик решений из металла для строительства и машиностроения), которая осуществляла проект, Андрей Егоров. – Для того чтобы сооружение без ущерба выдерживало серьезные ветровые и снеговые нагрузки, характерные для Курска, пришлось специально разработать особые металлические фермы сложной конструкции. Это позволило надежно и без проблем присоединить алюминиевый щит к зданию».
Из других необычных решений такого рода можно назвать многофункциональный дилерский центр Volkswagen, также построенный в Курске. Для него характерны многосветные залы, значительное количество больших стеклянных поверхностей, фасады с отрицательными углами наклона. Все это способствует лучшему обзору автомобилей и привлечению клиентов.
В проекте применены зонтичные колонны переменного сечения, воспринимающие нагрузки от кровли – это пока новинка в России. Неординарных подходов потребовали и наклонные витражные фасады, и сложная многоуровневая кровля. Нужно отметить, что последняя полностью соответствует стандартам «Фольксваген», которые требуют обеспечить максимальное проникновение в здание дневного света. Чтобы создать подобную кровлю, специалистам компании Ruukki, также осуществлявшей этот проект, пришлось разрабатывать уникальные индивидуальные узлы и ферменные балки специальной конструкции.
«Это очень необычное и красивое здание, – говорит Андрей Егоров. – До него подобные проекты и в столь жесткие сроки в России не делались – от подписания договора до отгрузки прошло 4 месяца, как и было запланировано».
Правила движения
Привлеченный необычной архитектурой и попавший внутрь АСЦ человек видит перед собой довольно внушительные площади, на которых расположены салон по продаже автомобилей, сервисные и ремонтные зоны, кафе для посетителей, офисные помещения, склад запчастей и иные помещения.
В связи с «солидными» размера подобных центров автопроизводители разработали и стандарты их внутреннего планирования. Например, Volkswagen внедрил идею «рыночной площади»: в этом случае середина салона выглядит свободно и просторно, а отделы по продаже автомобилей, сервисные департаменты располагаются по периметру.
Строгие правила планировки созданы и в BMW. Здесь действует закон «трех точек»: клиенту должны быть доступны одновременно все услуги центра – продажа новых машин, доступ к сервис-центру, а также отделу запчастей и аксессуаров. Помимо этого, предусматривается, что в шоу-рум автомобили располагаются в два ряда так, как будто они едут по трассе с двусторонним движением.
Воплощение этой идеи можно увидеть, например, в автоцентре «АвтоХаус», дилерском центре BMW в Екатеринбурге. Шоу-рум здесь выполнен в виде городской улицы: в центре движется поток автомобилей, обрамленный тротуарами, а также кафе. Такое оформление демонстрационного зала позволяет увидеть автомобили в их естественной среде.
Строгие требования предъявляются и к оснащению АСЦ: ремонтное оборудование только определенных производителей, мебель и аксессуары – зачастую собственной дизайнерской разработки.
Например, «библией» всех автоцентров Infiniti (премиальный бренд концерна Nissan) являются IREDI – Infiniti Retail Environment Design Initiative (Корпоративные требования дизайна дилерских центров Infiniti). Главный принцип программы IREDI заключается в понятии «гибкость в определенных рамках», предусматривающем возможность изменений в зависимости от географического расположения дилера, масштаба бизнеса, требований местного законодательства.
Но в любом случае дилеры могут выбирать продукцию только из ряда рекомендованных материалов, вариантов отделки, мебели и художественного оформления. Так, в отделке интерьеров рекомендуется использовать только натуральные материалы, включая известковый туф, обрубок, различные сорта камня. В дизайне должны превалировать плавные и округлые линии.
Наконец, даже инженерные системы автомобильных центров, вообще «невидимые» для клиента, также выстраиваются под влиянием производителей машин. Например, осенью 2008 года был открыт «Toyota-Центр Барнаул»: здесь смонтированы очистные сооружения для моек автомобилей, позволяющие работать на оборотной воде с использованием только 10% чистой воды. Все это результат активной политики Toyota в области сбережения ресурсов.
Построить современный АСЦ – сложная и весьма амбициозная задача. Однако ее решение облегчается тем, что производители автомобилей не только диктуют требования, но и готовы помочь в реализации проекта, предоставив проекты уже имеющихся центров. Многие производственные компании также накопили солидный опыт в возведении подобных объектов. С учетом этого отечественные предприниматели готовы взяться за сооружение АСЦ, тем более что их востребованность не вызывает сомнений: все больше автомобилистов отдают предпочтение именному такому удобному и современному формату обслуживания.
Елена Гришина
Пресс-служба компании Ruukki
